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青岛旅游:不如抓住“虾”撞出来的机会

国庆期间,旅游市场乱象纷纭:青岛天价虾论个儿卖,一只38元;帝王蟹拔了腿儿吃,一项收费2786元;宁波一只蟹绑上了31米长的绳子,虚涨斤两;云台山玻璃栈道突发爆裂,景区解释说是游客杯子砸出的毛病;张家界导游诱骗游客加钱走“特殊路线”,并放言:“此路是我开!信不信让你走不了”;秦皇岛山海关景区则因价格欺诈、强买强卖、环境脏乱、设施破损等问题,成为国内首个被撤销5A级景区资质的旅游景区……好端端一个黄金周,却把旅游环境搅得一片狼藉,折腾了个“虾慌蟹乱”。

莫要“虾到死时方知羞”

诸多旅游突发事件中,青岛和秦皇岛“两岛”的问题事件影响尤甚,但两地对危机事件的处理方式却大相径庭。

面对5A级景区资质被取消的处理决定,秦皇岛市主要领导第一时间做出重要批示,山海关区连夜召开整改专项会议,提出整改举措:对老龙头景区和区旅游监察大队负责人免职处理;区主要领导、主管领导、旅游系统负责人分别作出了深刻检查;在全区范围内持续开展旅游市场整治和城市管理提升专项行动;进一步明确部门责任目标,强化督导、严肃问责。

毋庸讳言,秦皇岛被戳到了痛处,毕竟一个顶级旅游品牌被活生生拿下了,故而处理还算及时,措施还算到位,但是,青岛对“大虾”事件的处理就使人大跌眼镜了,也许一开始就认为,“虾米”大的事不足为虑,翻不了大的波浪,更殃及不了岛上,但现实很残酷,近乎风声鹤唳了。

“一盘大虾38元”摇身一变成了“一只38元”,对于店家,其直接经济收益当然是“打着滚儿往上翻”,但其恶劣影响却是“打着滚儿网上翻”。当事者披露后,最初是一片鞭挞之声重庆靠谱的癫痫病治疗医院在哪,随着事件的持续发酵,网友已经从商家骂到青岛,甚至整个山东了,好端端的价值200亿的“好客山东”金字招牌(此前有机构评估“好客山东”的品牌价值已达到200亿元)被骂成“宰客山东”了。要知道今年“十一”期间,山东省继续以旅游总收入392.1位列全国各省榜首,而青岛是山东省的旅游大市。在旅游收入如此之高的城市,为什么会如此漠视旅游高峰期发生的损坏声誉的事情呢?令人费解。

民间有一则故事:虾原来的名字叫“瞎”,因为它没有眼睛,看不见东西。有一年,龙王过生日,让水中所有动物到龙宫里为自己祝寿,最先到的可封官加冕。好心的蚯蚓把自己的眼睛借给虾,于是虾很快便找到了龙宫,并被龙王封为“钳抢王”。虾当官后,陶醉于海底的花花世界,早把借眼睛的事情抛到了海底里。蚯蚓看不见东西,只好藏进泥土里,但还是被人逮住当作钓饵。最后虾害人害己,把自己也钓进去了,这时才感到羞愧,以至于在锅里羞得通身都红了。这就是“虾到死时方知羞”的传说。

这个故事讽刺那些做错了事情,一幵始不知道悔改,等到铸成了大错才知道醒悟的人。不怕“天价虾”,就怕“睁眼瞎”。对于青岛“大虾事件”,网民和媒体反应如此激烈,并不仅仅是天价大虾本身,以及商家欺诈的行径;令人气恼的是,某些职能部门的漠然处之,公安系统推责物价部门,物价部门则推脱“市场开放了,不好处理”。市场管理部门及主管领导远没有秦皇岛主动、迅速、果断、彻底,且没有抓住事件的根本。

“虾”的眼睛是退化了,但触角却异常的发达,虾在深水里照样通行不误。我们质疑的是,管理部门危机处理反应怎么会如此迟钝?“大虾事件”市场反应灵敏度很强,舆论反应更强,青岛主管部门的反应应该强上加强才是。

癫痫病应该怎样有效治疗10月4日的宰客事件,最初2天是舆论的发酵、网友的鞭挞,后来竟变成戏谑。直至10月6日,青岛市市北区委宣传部才在官方微博登出告示,对涉事的善德烧烤店,作出9万元罚款,并责令其退还非法所得,停业整顿并吊销营业执照。对于此事的处理不仅是迟缓,而且是就事论事,避重就轻:既没有涉及管理部门的责任,也没有涉及旅游环境的整治,更没有涉及关乎旅游长久发展的“好客山东”品牌形象和青岛城市精神问题。

10月7日,青岛市再次做出决定:青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查,对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话;在全市范围内联合开展拉网式市场秩序检查和整治,对旅游市场中存在的无照经营、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为进行查处;发布《关于维护消费者合法权益的声明》;对善德成烧烤店“恶意宰客行为”严厉谴责,等等。这已是后话,有点“找着布袋散了集”的感觉,有几分诚意,有几分落实,有几分效果,只有自己晓得。

此事虽已经过去10多天,但其影响远未消失。无论青岛承认与否,青岛宰客现象由来已久,“大虾事件”只是偶然中的必然,不期然在今天露出冰山一角,摆上了桌面而已。

抓住“虾”撞出来的机会

“大虾事件”已经成为损害青岛旅游市场声誉的标志性事件,这正好佐证了流传的很广的一句话“青岛小哥不好惹”,这句话有玩笑的成分,以至于青岛人也在这样说,但这恰恰反映了本地人对这件事的不在意。

“诚信无小事”。事实上,好不容易树立起来的品牌,很可能因为不虞事件旦夕间坍塌;更甚者,堡垒往往先从内部出现问题,外人夸好,好过十倍;自己人说孬,同样坏十倍。所长沙癫痫病哪里治的最好以,重塑青岛旅游形象,必须从自身做起,而不是一味遮遮掩掩,迁怒于偶发的事件。依我看,既然是一个标志性事件,无视也罢,重视也罢,它都在那里,讳疾忌医是行不通的,还是勇于直面的好。

“风来了,鸟儿都迎风而立”。这样才能减小阻力,站得稳。危机事件往往是聚焦性事件,处理主动、果断、得当,往往能化弊为利,置之死地而后生。良药苦口,忠言逆耳,解决问题最好的方法就是直视问题,刮骨疗毒,一次根治,尤其是在风口浪尖的时候。这当然要看,青岛是否有揭开伤疤的勇气。对于企业形象管理的CI理论,早已有人嫁接到旅游形象管理上,在此,仅从旅游的角度给开一剂药方,需要说明的是,我并非伤口上撒盐,想疗疾,起码先消消毒吧。

从理念识别(MI)上,开展改善旅游服务环境大讨论,祛邪正本,重塑形象。青岛可在已决定的全市范围内拉网式市场秩序检查和整治的同时,借机进行一场“旅游服务环境大讨论”地思想活动,开展危机公关,借力打力,还舆论以正面的导向,拨乱反正,端正形象。“好客山东”形象定位虽说根植于山东特有地域环境中,是传统文化风尚和习俗的提炼和升华,但在推出这一形象后,毕竟有一个强化和培育过程,其首先做到的应是将“诚信山东”落到实处,而不是仅仅停留在口号上。通过全社会的大讨论,可以认识旅游环境中存在的问题和偏差,将“好客山东”的区域旅游精神深深植入市民心中,转化为一种自觉自发的理念,形成一种持久的好客民风、精神和文化氛围,并让游客重拾信心。

从视觉识别(VI)上,树立“青岛大虾”景观雕塑,警醒市民,知耻后勇。10月10日下午,大虾事件的当事人肖先生已收到644元退款,并告诉哪些情况是癫痫的表现症状?记者:“其实,我们当初并没有想过要把这多给的钱拿回来,只是希望能够讨个公道。希望事情到此为止,不希望一只虾毁掉青岛形象”。但现实是,树欲静而风不止,时间有时候并不能淡化一切,纠正过错最好的方式是认知、正视与反思,哪里跌倒就在哪里爬起来。

据悉,黄金周后几天,天价虾店已成为旅游景点,不少游客纷纷赶来,与店铺合影留念。不如,青岛可乘势在店前树立“青岛大虾”景观雕塑。这不是把自己钉在耻辱柱上,而是对于积习的痛改前非,借以警示市民,展示青岛整改不良风气的决心。

从行为识别(BI)上,强化自我约束和监督行为,危中有机,业态强化。对于“大虾事件”的一系列善后事宜,处分、检查、诫勉、整治、声明,等等,这些都是必须做的,也是最基本的,也算是对社会、对游客的回应和交代,但形象是自己的,市场是自己的,问题的关键不是对别人负责,而是对青岛自己负责。痛定思痛之后,青岛下一步的旅游管理和服务行为首先应有一个约束性的规范,随后应有强有力的措施来强化这种行为,在强制之外,最好从文化的层面固化这种精神。进一步说,对于旅游行为的强化,能否有点创意,运用发散性思维,譬如:可借“大虾事件”之势,打造国内“虾文化主题园”,创建一个公平交易市场,让游客亲眼见证和感受养虾、烹虾、吃虾的乐趣,了解与虾有关的文明、礼仪、学问,甚至理念和哲学精神。风口之上的虾文化园也许会有意想不到的收获,想不火都难!

但愿“青岛大虾”事件是一个转机,青岛由此扭转旅游服务形象;但愿“青岛大虾”能堂堂正正立起来,且立起来的是一块“好客山东”的丰碑,而不是耻辱柱;但愿青岛不倒,“好客山东”金字招牌永葆长青。

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